Чтение онлайн

Затем появились новые слои. В 2002 году EDD заключила контракт с компанией Deloitte, чтобы перевести свою работу в режим онлайн. Deloitte создала одну систему для доступа к мэйнфрейму IBM через веб-браузер. Она создала другую систему для сбора и управления приложениями, предназначенными для ручной проверки личности. Третья система служила общественным сайтом для подачи заявок на получение льгот. Все эти системы имели свои собственные подсистемы. И внутри этих подсистем приложения могли объединяться и застревать там, где их никто не искал. Пахлке и ее команде сообщили, что количество нерассмотренных заявлений составляет около 230 000. Им потребовалось семь недель, чтобы организовать базы данных таким образом, чтобы их можно было точно подсчитать. Истинное число оказалось 1,2 миллиона.

EDD не создает и не управляет своими собственными технологиями. Эта технология также не создается и не управляется централизованной командой инженеров-программистов в правительстве штата. Этим занимаются внешние компании, которые выбираются и управляются лабиринтный процесс закупок. На момент краха EDD уже десять лет работал над контрактом на модернизацию, который теоретически должен был быть заключен всего за несколько недель. Прочитайте это еще раз: Они не работали над модернизацией своего технологического стека в течение десяти лет. В течение десяти лет они работали над масштабным контрактом, который они должны были заключить с внешними компаниями на модернизацию и управление своим технологическим стеком. Ожидалось, что выполнение этого контракта займет одиннадцать лет.

Осадочный хаос в EDD не был чем-то необычным. Калифорния потратила десять лет и 500 миллионов долларов на то, чтобы привести свои суды к единой системе документооборота, после чего отказалась от ePort .(44) Бюро консульской службы Государственного департамента с 2009 года пытается модернизировать и консолидировать свои визовые и паспортные системы.45 Налоговая служба начала попытки заменить одну из своих основных систем - индивидуальный генеральный файл - в 2000 году. По прогнозам, эта работа будет завершена в 2030 году .(46)

"Государственные служащие, ответственные за бесконечно затянувшуюся модернизацию ePorts, не ленивы, не глупы и не злонамеренны", - пишет Пахлка. Я встречал сотни таких людей, и в подавляющем большинстве они преданы своему делу, добросовестны и зачастую весьма изобретательны". Сотрудникам IRS удалось отправить ежемесячные налоговые выплаты на детей почти сорока миллионам семей и разослать чеки на сумму более 800 миллиардов долларов во время пандемии, и все это на основе систем, которые никогда не были рассчитаны на столь быстрые изменения или такой огромный объем работы". Проблема в том, что системы, которые они обновляют, стали "сложнее, чем мы можем себе представить", как и "сложность всех правил, которым должны следовать эти государственные служащие, чтобы выполнить это обновление". "47

Наибольшее отставание от EDD было в системе, которая управляла ручной проверкой личности. Но работа в этой системе требовала многолетнего опыта, аккредитации и тестирования. Когда начался кризис EDD, выборные должностные лица потребовали, чтобы EDD наняло больше людей. Поэтому EDD подписала еще один контракт с Deloitte, чтобы нанять еще 12 тысяч работников. Губернатор похвалился новыми сотрудниками. Но на обучение этих работников потребовались бы годы, чтобы справиться с тем отставанием, с которым столкнулся EDD. А их вопросы и путаница отнимали время у работников, которые могли бы работать над отставанием. Команда Пахлка подсчитала, что теперь на устранение этих отставаний уходит в два-пять раз больше времени, чем до пандемии.

Отпустить тысячи новых сотрудников дешевле и проще, чем обучать их. Но руководитель агентства Корабль видел это не так. "Нанимать как можно быстрее было единственной последовательной директивой, исходящей от всех вышестоящих инстанций: офиса губернатора, законодательного собрания, федерального Министерства труда и всех надзорных органов , в чьей юрисдикции находилась деятельность EDD", - сказали Пахлке.48 Говорить всем этим надзирателям, что они не правы, было не в чьих интересах. И никто не верил, что они прислушаются. Увольнение работников во время кризиса в работе EDD выглядело бы ужасно.

Был и другой вариант. Система задыхалась от ручной проверки. Ручная проверка обычно срабатывала, когда информация, которую заявитель вписывал в свою формуне совпадала с другой информацией, имеющейся у EDD о нем. Возможно, вы написали "Джонатан" в юридической форме, но ваш работодатель платит вам под именем "Джон". Возможно, вы ошиблись в цифре в своем номере социального страхования. Логично, что это может привести к ручной проверке. Но реальной связи между этими крошечными ошибками и мошенничеством не было. Из 183 167 заявлений, поданных в предыдущем квартале, только 804 были признаны недействительными .(49)

В идеальных приложениях мошенничества было больше. "Наш мир наводнен базами данных украденных личных данных, полученных в результате взлома сервисов кредитного мониторинга, розничных сетей и работодателей, и эти украденные личные данные свободно продаются в темной паутине. Мошеннические заявки, использующие эти источники, не пройдут проверку: данные, введенные в заявку, будут точно соответствовать источникам, по которым EDD проверяет , потому что обычно это копия именно этих данных", - пишет Пахлка.50

EDD внедряла новую систему проверки личности, которая должна была стать более быстрой и эффективной, но нужно было что-то делать с отставанием, которое нарастало с каждым днем. Очевидным ответом было ослабление правил, которые привели бы к ручной верификации. Но даже если процесс не работал, он все равно оставался процессом. Следовать ему было безопасно. Уклоняться от него было рискованно. Мошенничество действительно имело место, и когда о его масштабах станет известно, это вызовет фурор, и он особенно сильно ударит по тем, кто ослабит правила борьбы с мошенничеством, даже если эти правила не позволят выявить мошенничество и приведут огромным задержкам, разрушающим систему.

В итоге EDD просто прекратила прием заявлений. На несколько недель был закрыт портал для новых заявлений. EDD перераспределило большую часть своих сотрудников на устранение отставания и создание новой программы проверки личности.

На фоне всего этого, вспоминает Пахлка, один из членов Ассамблеи Калифорнии представил закон, требующий от EDD сделать свои приложения и сообщения доступными на более чем дюжине языков. Большинство из этих языков уже требовались по закону штата от 1973 года. Они также требовались в соответствии с многочисленными федеральными законами и правилами. EDD не соблюдала все эти старые правила. Она даже не обслуживала англоговорящих эфективно. Оно не могло делать то, что него уже требовалось. Теперь от него требовалось сделать еще больше.

Требовалось вычитание. Пахлка и ее команда снова и снова обнаруживали, что правила и нормы, регулирующие калифорнийские системы страхования по безработице, заложенная в ее код, продолжала расти. Это сделало код более сложным и трудным для обновления. Новых сотрудников было сложнее нанимать и труднее обучать. Из-за этого стало сложнее ликвидировать отставание в работе. "Законодатели часто руководствуются благими намерениями, но они постоянно добавляют новые слои политики, слишком плохо понимая (а иногда и ), как то, что они добавляют, будет взаимодействовать со слоями, которые уже загромождают среду предоставления услуг", - заключает она .(51) Чтобы правительство могло делать больше - или даже просто делать то, что оно уже делает, - иногда ему сначала нужно разрешение делать гораздо меньше.